Gemeente Achtkarspelen, Hans Wiersma
'Een consultant moet gevoel hebben voor de praktijk'
Hans Wiersma van de gemeente Achtkarspelen koos voor Hoffman Krul & Partners voor het beschrijven en stroomlijnen van processen. “Wat ik heel sterk vond, was dat de consultant zich voortdurend afvroeg of alles wel werkbaar was. Zo is hij samen met onze klachtenfunctionaris de hele klachtenprocedure stap voor stap doorgelopen. Steeds vroeg hij haar: ‘Kun je hiermee uit de voeten?’ Dat is tekenend!”
Gemeente Achtkarspelen ligt in het oosten van Fryslân en telt elf dorpen, waarvan Buitenpost en Surhuisterveen het bekendst zijn. Hans Wiersma is hoofd van de afdeling Beheer Openbare Ruimte. Deze afdeling beheert en onderhoudt het groen, de wegen, de riolering en de gebouwen en zamelt het afval in. Op de afdeling werken veertig personen, waarvan dertig in de buitendienst.
Verplaatsen in de klant
Hoffman Krul & Partners heeft bij de gemeente Achtkarspelen in korte tijd twee opdrachten mogen uitvoeren, vertelt Hans Wiersma op het gemeentehuis in Buitenpost. “Eind 2006 ben ik bij een symposium van Hoffman Krul & Partners geweest in Oranjewoud, dat ging over een vergelijkbaar onderzoek bij een buitendienst in een Drentse gemeente. Daar trof ik eigenlijk voor het eerst consultants die zich écht kunnen verplaatsen in de klant. Die kennis van zaken combineren met begrip en gevoel voor de dagelijkse praktijk van een buitendienst. Dat vind ik heel belangrijk.”
Ogen geopend
De eerste opdracht was een onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het functioneren van de afdeling Beheer. “Dat was een zogenaamd artikel 213a onderzoek. Omdat dit onderzoek ook mijn eigen functioneren omvatte, heb ik hiervoor externen ingeschakeld. De consultants hebben interviews gehouden met alle teamleiders en enkele vakspecialisten. Voor de buitendienstmedewerkers hebben ze een workshop georganiseerd. De belangrijkste conclusie was dat we veel tussen de oren hebben zitten, maar dat er weinig op papier staat. De consultants adviseerden ons alle afspraken op schrift vast te leggen. Dat kost helemaal niet veel tijd en je organisatie is zo veel minder afhankelijk van personen.”
Kritische vragen
De tweede opdracht, in het verlengde van de eerste, was het ondersteunen van de afdeling Beheer bij een onderzoek naar de rechtmatigheid. “Onze accountant moet controleren of we ons werk rechtmatig doen, en daarvoor zijn goede procesbeschrijvingen nodig. Dat heeft de consultant gedaan. Hij kreeg hier een kamertje op onze afdeling en heeft samen met ons de processen in kaart gebracht. Deels was dat een beschrijving van de bestaande situatie, maar door de kritische vragen kwamen we al discussiërend op heel wat verbeteringen. We beschikken nu over heldere procesbeschrijvingen op basis waarvan onze accountant zijn werk kan doen. Tegelijkertijd zijn onze processen expliciet gemaakt en gestroomlijnd.”