PWN, Zeliha Akdan
'HKP’ers zijn gepassioneerd’
De verwachtingen waren hooggespannen, toen het Noord-Hollandse waterbedrijf Puur Water en Natuur HKP in huis haalde. De opdracht: het meterstandenproces verbeteren. Het resultaat: ‘HKP is glansrijk geslaagd.’
‘Collega-waterleidingbedrijven hadden goede ervaringen met HKP. Daarom nodigden wij HKP uit voor een presentatie. Wij waren onder de indruk van hun kennis. Vandaar onze vraag of ze ons meterstandenproces wilden verbeteren.’ Zeliha Akdan, supervisor bij PWN, is zeer enthousiast over de samenwerking tussen haar organisatie en HKP. ‘Ze hebben enorm veel bijgedragen. Ze zijn vakkundig, klantgericht en eerlijk. De verwachtingen zijn waargemaakt.’
Draagvlak creëren
Met het ‘meterstandenproces’ doelt Zeliha Akdan op het verkrijgen en verwerken van meterstanden. Voor PWN van cruciaal belang. Om dit proces te optimaliseren, voerde HKP om te beginnen een quick scan uit om te achterhalen waarom een deel van de klanten hun waterstand niet, niet tijdig of niet correct doorgaf. HKP sprak met een groot aantal mensen binnen de organisatie. Akdan: ‘Op die manier creëerde HKP draagvlak zodat mensen meewerkten aan de oplossingen.’ Voor elk verbeterpunt zette HKP een afzonderlijk traject op. Met succes. Zeliha Akdan: ‘Onze opdracht luidde: verminder de kosten per aansluiting met een bepaald bedrag. Dat is gelukt. HKP heeft een meterkaart ontwikkeld die veel gebruiksvriendelijker is, we hebben samen met HKP een campagne gestart om klanten te stimuleren via de website te reageren, en ook de telefonische respons is flink verbeterd. Het proces is verbeterd, het aantal fte’s verminderd en de productiviteit van medewerkers gestegen.’
Klantgericht
Zeliha Akdan prijst de eerlijkheid van HKP. ‘Uit ervaring weet ik dat nogal wat adviesbureaus de neiging hebben de klant naar de mond te praten. Daar heeft HKP geen last van. Soms week ons standpunt af van wat zij adviseerden, maar daar gingen ze heel goed mee om. HKP adviseerde bijvoorbeeld om onze website in zijn geheel te verbeteren. Maar wij waren daar nog niet helemaal aan toe, ook uit kostenoverwegingen. HKP respecteerde dat besluit, maar wees ons wel op de consequenties. Dat waardeer ik, die eerlijkheid en oprechtheid. Er zit niets neps aan. Als het goed is, zeggen ze het. Kan het beter, dan wordt dat in alle openheid besproken. Dat vind ik klantgericht.’
Aanstekelijke houding
Zeliha Akdan omschrijft HKP verder als dienstbaar. ‘Ze streven voortdurend naar verbetering in de dienstverlening. Ze zijn ambitieus en gepassioneerd en zetten zich volledig in. Ik weet uit ervaring dat die houding uitstraalt op je omgeving. Het werkt aanstekelijk. Dus als er weer een onderdeel was verbeterd, dan had niet HKP dat gedaan, nee, we waren er allemáál verantwoordelijk voor. Doordat onze mensen er zelf zo bij betrokken werden, hebben ze een veel beter inzicht gekregen in het meterstandenproces. De medewerkerstevredenheid is gestegen van een 6,4 naar een 8. Dat zegt wel genoeg.’
Inleven in het proces
‘Wat ik ook goed vind van HKP, is dat ze de ontwikkelingen in de sector nauwgezet bijhouden en erin slagen om die ontwikkelingen te vertalen naar de bedrijfsdoelstellingen van PWN. Ze kunnen zich inleven in het proces waar wij mee bezig zijn. Ze zien aan welke kennis wij behoefte hebben en welke consultant het best bij ons past. En zoals de consultants van HKP onderling met elkaar omgaan, dat is meer als maatjes dan als collega’s. Ze kunnen op elkaar bouwen.’
Wat doet PWN?
PWN levert water aan 740.000 huishoudens in de provincie Noord-Holland. Er werken zo’n 500 fte’s.