Klantgerichtheid
Segmentering van klanten
Het drinkwaterbedrijf is steeds beter in staat haar klanten te segmenteren, met name door de toepassing van moderne ICT toepassingen. Het gaat dan ook verder dan de segmentering in water- en niet-water klanten en zakelijke- en particuliere klanten. De segmenten kunnen steeds specifieker worden afgestemd op de gewenste dienstverlening. Segmentering naar bijvoorbeeld verbruik, maar ook leeftijd of betaalgedrag zijn mogelijkheden die nu binnen handbereik liggen.
Wat wil de klant?
Klanten zijn niet allemaal gelijk en hebben ook niet dezelfde verwachting ten aanzien van uw dienstverlening. Marktonderzoek en gezond verstand kunnen de verwachtingen klantgroepen inzichtelijk maken. Grootverbruikers zullen behoefte hebben aan een frequente controle van het waterverbruik en zullen ook specifieke wensen hebben op het gebied van facturatie en incasso. Particulieren zullen met name niet verrast willen worden met een naheffing bij de jaarnota. Oudere klanten zullen wellicht hulp willen bij het opnemen van de watermeter. Elke doelgroep heeft zo zijn eigen wensen.
Het klantgerichte waterbedrijf
Het klantgerichte waterbedrijf zal de wensen van haar klanten moeten kennen en beleid formuleren hoe met deze wensen om te gaan. Hoe dit beleid eruit ziet is uiteraard afhankelijk van de organsiatiedoelstellingen. Het klantgerichte waterbedrijf zal op het hoogste niveau de mate van klantgerichtheid kenbaar moeten maken. Alleen op die manier kan er een eenduidige vertaling worden gemaakt in de organisatie.
Onze bijdrage
Hoffman Krul & Partners is sterk in het vertalen van een strategische bedrijfskeuze naar de dagelijkse operatie. Dat is ook waar onze ervaring ligt.