Zayaz, Michael Kluytmans
'Klantgerichter én goedkoper reparatieonderhoud'
Toen Michael Kluytmans teamleider werd van het onderhoudsbedrijf van de Bossche woningcorporatie Zayaz, was die volop bezig met een organisatieverbetering waarbij het verhogen van de klanttevredenheid centraal stond. Zayaz vroeg Hoffman Krul & Partners (HKP) om daarbij te ondersteunen. Inmiddels is zowel de klanttevredenheid als efficiency flink vooruit gegaan.
Een deur die niet goed meer sluit, een kraan die lekt, een plint die loszit: alledaagse reparatieverzoeken voor de acht vakmensen van Zayaz' eigen onderhoudsbedrijf. 'In 2010 kregen we 21.000 reparatieverzoeken,' vertelt Michael Kluytmans. 'Daarvan konden wij als onderhoudsbedrijf er 9000 zelf oplossen, de andere 12.000 besteedden we uit aan een van de 150 aannemers met wie Zayaz samenwerkte.' Diverse klanten waren ontevreden over hoe hun verzoeken werden opgelost: ze moesten vaak lang wachten, en soms was één bezoek van de monteur niet genoeg.
Heel anders
Sinds het 'lean traject' dat HKP begin 2011 startte pakt het onderhoudsbedrijf van Zayaz reparatieverzoeken heel anders (lees: efficiënter) aan. HKP-consultant Rob Vervoort schreef een plan van aanpak, voerde nulmetingen uit en overlegde met het hoofd onderhoud en met Michael Kluytmans over vervolgstappen. ‘HKP heeft prioriteiten inzichtelijk gemaakt zodat we bewust konden starten met die verbeterprojecten die de grootste verbetering (klanttevredenheid en kosten) met zich meebrachten. 'Bijvoorbeeld: in 2010 loste het onderhoudsbedrijf 1500 reparatieverzoeken niet in één keer op. Door te kijken naar de redenen daarvoor hebben we duidelijk gekregen welke informatie wij nodig hebben om de klant goed te kunnen helpen. 'Tegenwoordig informeren we gerichter als een reparatieverzoek binnenkomt wat er precies aan de hand is, zodat we het probleem van de klant in één keer kunnen oplossen. Bovendien werken we met een beslisboom om in te schatten hoeveel tijd een reparatie gaat kosten.'
Weinig reistijd
Wat ook winst oplevert, is dat het onderhoudsbedrijf van tevoren goed nadenkt over welke monteur naar welke reparatie wordt gestuurd. 'Voorheen planden we reparaties op volgorde van melding (gevolg: onze mensen reden kriskras door Den Bosch), nu plannen we de reparaties zo dat reistijd wordt geminimaliseerd. Daardoor kunnen wij meer reparaties zelf oplossen, waardoor we vaker zelf bij onze huurders komen en kosten besparen. Daarnaast informeren we als we bij iemand thuis zijn voor een reparatie meteen of er nog meer dingen zijn die gerepareerd moeten worden. Zo voorkomen we nieuwe reparatieverzoeken.'
Dichter bij Zayaz
Tot slot heeft Zayaz in samenwerking met HKP het aantal leveranciers fors teruggebracht, van 150 naar vier. 'Zij staan veel dichter bij Zayaz,' zegt Michael Kluytmans. Levertijden zijn nu fors korter. Ook de administratieve afhandeling van reparaties kost nu veel minder tijd: ontvingen we in 2010 nog 9000 facturen, in 2011 zijn dat er slechts 200.' Die tijdwinst besteden we aan betere controle en sturing van de leveranciers zodat zij onze klanten beter van dienst kunnen zijn.
Frisse blik
Michael Kluytmans is tevreden over de oplossingen en de aanpak van HKP: 'Ik vind dat HKP professioneel werkt en zich aan gemaakte afspraken houdt. Ze maken tempo, zonder dat dat ten koste gaat van de kwaliteit. Ze werken efficiënt en hebben een frisse en neutrale blik op onze werkprocessen.'