ERP-pakketselectie: de methode van Hoffman Krul & Partners
Al jaren begeleiden wij woningcorporaties bij pakketselecties. Op die manier leggen we samen met onze klanten de basis voor een succesvolle implementatie. Dit is het geheim van onze methode.
Als jij binnenkort besluit een nieuw primair systeem te selecteren, is deze klus voor jou en je woningcorporatie misschien wel de belangrijkste van het jaar. Het ERP-systeem raakt namelijk alle aspecten van jouw organisatie; denk aan logistiek, administratie en financiën. Bovendien zul je er de komende paar jaar aan vastzitten.
Een goede reden om niet over één nacht ijs te gaan bij een pakketselectie. Onze ervaring is dat dit proces begint met de juiste uitvraag. Maar voordat we verder ingaan op onze methode hiervoor, eerst een korte blik op de markt van pakketleveranciers.
Drie grote spelers
Het aantal voor corporaties relevante softwareleveranciers is de laatste paar jaar gekrompen. Voorbij is de tijd dat je uit tien offertes voor een ERP-systeem kon kiezen. Er zijn nu drie grote spelers die de markt van primaire systemen voor de corporatiewereld domineren, namelijk:
- cegeka-dsa dat zich richt op de grotere corporaties;
- Itris dat vooral kleinere klanten bedient;
- Aareon dat in het middensegment zit.
Verder zijn er nog kleinere spelers die specifieke oplossingen bieden, bijvoorbeeld voor het plannen van onderhoud, voor een klantcontactcenter of voor informatietooling.
Daardoor heeft het over het algemeen geen zin om meer dan een stuk of vijf leveranciers te laten reageren op een aanbesteding. En een kleinere corporatie kan zich ook de moeite besparen een offerte bij cegeka-dsa op te vragen. Deze beperkte keus maakt de juiste selectiemethode des te belangrijker. Voordat we onze aanpak uit de doeken doen, beschrijven we eerst waarom we het niet op de ouderwetse manier doen.
PvE of prestatie-inkoop?
Lange tijd beschreven corporaties in een programma van eisen en wensen (PvE) wat voor softwarepakket ze nodig hadden. Aan die aanpak kleeft een aantal nadelen. Zo vinken leveranciers in de aanbestedingsfase gewoonlijk alle eisen af, maar ontstaat er later discussie over definities. Ook vertraging en meerkosten lijken ingebakken in deze selectiemethode.
Daarom doen wij het anders. Bij Hoffman Krul & Partners gaan we aan de voorkant met de leverancier in gesprek over het gewenste resultaat. Het instrument dat we hiervoor gebruiken, is prestatie-inkoop. Wat is dat precies?
Midden jaren negentig werd de Best Value-methodiek ontwikkeld door professor Dean Kashiwagi van de Arizona State University. Bij Best Value Procurement oftewel prestatie-inkoop wordt niet een programma van eisen geformuleerd, maar ligt de nadruk op hetgeen moet worden bereikt met een product of dienst. De kern van het instrument is dat de samenwerking met de leverancier al in het selectieproces wordt ingebracht.
Dit innovatieve model gebruiken we al bijna tien jaar voor pakketselectie. Zoals we in een eerdere blog toelichtten, heeft dat de nodige voordelen. Zo is prestatie-inkoop dé manier om vraag en aanbod perfect op elkaar af te stemmen. Een leverancier doet namelijk een prestatie-onderbouwing tegen een bepaalde prijs. Mocht het toch duurder uitpakken om dit voor elkaar te krijgen, dan is het risico volledig voor hem.
Bovendien wordt tijdens de aanbesteding de basis voor het latere succes of falen gelegd. Door in deze vroege fase alleen te hoeven sturen op het resultaat, is de kans op succes vele malen groter.
Tot slot, deze methode is dé manier om van je leverancier een partner te maken die met jou zijn expertise deelt. Omdat je wellicht geen software-goeroe bent, kun je bij een aanbesteding beter niet de technische specificaties als uitgangspunt nemen, maar de uitdagingen die je wilt tackelen aan de expert voorleggen.
Een voorbeeld: meer efficiëntie, blijere klanten
Hoe ziet zo’n selectieproces er bij ons precies uit? Laten we woningcorporatie X. als voorbeeld nemen. X. staat niet voor één klant, maar is samengesteld uit een hele reeks klanten die we met de Best Value-methodiek hebben geholpen.
Woningcorporatie X. kwam bij ons met de volgende wens: ze wilden een planningssysteem aanschaffen dat onderhoudsprocessen dusdanig efficiënt zou inrichten dat alles centraal kan worden gepland, 1 fte minder nodig is en de klanttevredenheid omhoog gaat van een 7 naar een 8.
Dat klinkt nog redelijk algemeen, en dat is ook precies de bedoeling! Want het gaat om het resultaat, de softwareleverancier mag de weg daarnaartoe bedenken. Dus zetten we een kerndocument in de markt met daarin onze uitvraag. We vroegen drie leveranciers in hun prestatiedossier aan te geven hoe ze onze wensen zouden vervullen, inclusief voorziene risico’s en aangeboden opties.
Leverancier Y. viel meteen af, omdat hij alleen maar een algemene beschrijving van zijn softwarepakketten opstuurde, met de algemene opmerking dat deze als planningstool zijn in te richten. Maar leverancier Z. kwam met een voorstel dat ons beter beviel.
Deze partij stelde een intelligente planningstool voor die zelf een optimale planning berekent, op basis van de expertises van vakmannen, reisafstanden en de gemiddelde duur van iedere reparatie (bijvoorbeeld ‘leertje van kraan vervangen’ en ‘radiator ontluchten’).
Hogere klanttevredenheid werd voorzien door goed te communiceren. Na het doorgeven van een reparatieverzoek zou de huurder een e-mail ontvangen met daarin de dag en het tijdslot waarop de vakman zou langskomen. Van de voortgang van diens taken zou op de dag van reparatie zelf nog meer bekend zijn, dus zou de huurder een kwartier vooraf nog een sms’je krijgen dat de vakman onderweg was. En na het vertrek van de vakman kreeg de huurder nog een mailtje met een beoordelingsverzoek.
Dit prestatiedossier was voor ons aanleiding om met leverancier Z. in gesprek te gaan. Toen we ook nog eens transparante en duidelijke antwoorden op onze vragen kregen én Z. vaker vergelijkbare systemen bleek te hebben ingericht, was de keus snel gemaakt.
De resultaten
Hoe het verhaal afliep? Het planningssysteem draait soepel, is goed beveiligd en is gebruiksvriendelijk, maar belangrijker nog: het proces gaat efficiënter en de klanten zijn tevredener. En de moraal van het verhaal? Laat vooraf dichtgetimmerde eisen varen en vertrouw op de expertise van jouw partner.
Wellicht is ook het primaire systeem van jouw woningcorporatie toe aan vervanging. Overweeg dan eens een pakketselectie op basis van prestatie-inkoop. We nemen het selectietraject graag van je over, voor een vaste prijs. Benieuwd welke voordelen onze aanpak jou specifiek kan brengen? Neem vrijblijvend contact op met consultant Alexander Stuivenwold (06 – 22 90 23 87 / astuivenwold@hkp.nl).
