Lefier (nul-op-de-meter)

Woningcorporatie Lefier is in 2009 ontstaan door de fusie van drie corporaties en verhuurt woningen in de gemeenten Groningen, Midden-Groningen, Stadskanaal, Borger-Odoorn en Emmen. In het werkgebied van Lefier hebben veel mensen een laag inkomen. Inmiddels heeft de corporatie 30.000 verhuureenheden.

Lefier werkt aan het energiezuinig maken van een deel van haar woningvoorraad. De woningcorporatie knapt een aantal oudere woningen op, zodat ze minder of helemaal geen energie verbruiken. De nieuwbouwwoningen zijn zoveel mogelijk energieneutraal, zogeheten nul-op-de meter (NOM) woningen.

De uitdaging

NOM-woningen zijn afwijkend in onderhoud én gebruik. Zo zijn garantiepartijen veelal verantwoordelijk voor het onderhoud aan de woningen. Het beheer is een stuk complexer, doordat zich slimme systemen voor het besparen of opwekken van energie in de woningen bevinden.

Thuis wordt ook van huurders een ander gedrag verwacht. Ze moeten bijvoorbeeld leren ramen gesloten te houden en de temperatuur constant te houden om zo optimaal gebruik te maken van de systemen in de woning. Hier krijgen ze een comfortabele woning tegen gelijke woonlasten voor terug. Het is echter cruciaal dat hierover goed wordt gecommuniceerd en dat huurders worden gecoacht bij het in gebruik nemen van de woning.

Het beheren van een NOM woning vraagt op verschillende vlakken aangepaste processen. Zo moeten er bijvoorbeeld bij een mutatie ook de verbruiksgegevens worden verwerkt en moet de nieuwe huurder instructies krijgen hoe zij het beste in een NOM woning kunnen wonen. Uiteindelijk is er een behoefte pakket uitgewerkt waarmee de organisatie het beheren van de NOM woning kan optimaliseren.

Gebiedsmanager André de Vries, verantwoordelijk voor de processen rondom deze woningen, wilde die uitdaging aanpakken en dus schakelde hij Hoffman Krul & Partners in. De Vries kende HKP al van een eerder project, een herverdeling van teams bij een project in Emmen.

“Het was toen heel fijn om met een partij samen te werken die de focus houdt op de controle en planning,” zegt de gebiedsmanager. “Er werd snel geschakeld en er werden goede inzichten gegeven.”

De aanpak van Hoffman Krul & Partners

De opdracht die De Vries ditmaal aan HKP verstrekte luidde: hoe kunnen wij de klanttevredenheid van de huurders van deze NOM-woningen verhogen?

In onderling overleg met consultant Robert Krol kwam al snel het besef dat de oplossing lag in de integratie van de beheerfase van de NOM-woningen in de bestaande beheerprocessen. “Hoe gaan we om met vragen van huurders en hoe los je problemen met andere partijen op?” vat De Vries samen. Om dit mogelijk te maken moest de datakwaliteit rond het beheer van de NOM-woningen worden vergroot en moesten deze data worden gecentraliseerd.

Op basis van een knelpuntenanalyse werden de uitdagingen gezamenlijk vertaald naar oplossingen. Robert werkte die verder uit, samen met de betrokkenen, zodat deze konden worden geborgd in de betreffende processen, informatiesystemen of afspraken met externe partijen.

De resultaten

Het project mondde tot nog toe uit in meerdere concrete resultaten:

• Het vastgoedproces verantwoordelijk voor de oplevering van de NOM-woningen is nu aangevuld met NOM-specifieke zaken. Zo zijn de additionele, benodigde data voor het beheren van deze woningen geïdentificeerd en gecentraliseerd; vanuit deze ‘ene waarheid’ worden deze gegevens binnen de organisatie gedistribueerd.
• Er is een Lefier-brede signalering ingericht, zodat onder andere KCC-medewerkers weten dat de klant een NOM-woning bewoont en daarnaar kan worden gehandeld. Op die manier wordt de klant beter te woord gestaan bij problemen en worden reparatieverzoeken bij de juiste partij neergelegd. In de nabije toekomst wordt de zogeheten reparatieboom nog aangevuld, zodat reparatieverzoeken snel naar de juiste garantiepartij gaan.
• De werkinstructies van de medewerkers in het verhuurmutatieproces zijn aangescherpt voor NOM-woningen. Op die manier worden nieuwe huurders vanaf nu gecoacht hoe ze een NOM-woning moeten gebruiken.
• Er zijn betere afspraken gemaakt met de monitoring- en garantiepartijen over de samenwerking en er zal proactief worden gemonitord hoe de samenwerking verloopt.

Een volgende stap is het informeren van alle betrokkenen binnen Lefier over de aangepaste processen en werkinstructies. Verder wordt nog de tijdelijke rol van NOM-coördinator ingevuld. Die zal proactief de dienstverlening Lefier-breed monitoren, data beheren en de kwaliteit daarvan bewaken. Waar nodig zal deze persoon interventies plegen.

De Vries: “We zijn dus hard op weg met het creëren van blijvende veranderingen die het beheerproces verbeteren en de huurder daarmee beter van dienst kunnen zijn.”

Hoe hij de toekomst ziet? “Wat betreft dit project zijn we na de afronding weer op onszelf aangewezen, maar ik sluit niet uit dat we in de toekomst weer gebruik gaan maken van de ervaringen van HKP bij een volgend project. De HKP-consultant Robert Krol is doortastend, vasthoudend en motiverend en dat is een beeld dat ik ook van de rest van de adviseurs van HKP heb.”